随着投资者期望的提高，客户服务可能成为下一个战场

SEI投资经理服务部知识合作伙伴关系副总裁兼常务董事Ross Ellis（如图）说：“客户服务可能是基金经理如何脱颖而出并保持相关性的关键重点。”在讨论SEI最新白皮书《资产管理的演变》中的五个趋势中的第三个时。

投资者仍在感受到全球金融危机的连锁反应，因为他们试图更好地了解其机构投资组合中的风险。

这促使管理人员越来越希望获得更简单，更智能的报告，以及更好的沟通渠道。特别是随着他们的投资组合变得越来越复杂。投资经理可能无法嘲笑想要定制方法的投资者，特别是在另类基金方面。在越来越多的养老金和捐赠基金中，这实际上已成为一种选择。

当然，管理者选择对“精明的投资者”做出反应的方式会有所不同，并受各种因素的影响，其中之一就是技术能力。正如SEI在论文中指出的那样，新技术的变革潜力已经唤醒了许多人，为客户忠诚度和满意度以及性能和价格打开了另一个战线。

SEI认为，为每位投资者提供独特体验的能力将是基金经理寻求有效满足投资者需求的有力区别，并提及其撰写的2018年论文《数字化投资者体验》，其中写道：高管们认为客户体验数字化与底线之间存在直接的联系，企业将自己定位为数字化转型的领导者，期望其增长远超过同行。

当我们所生活的世界将因5G革命而改变时，使用技术平台和工具对客户服务的承诺不可低估，因为5G革命将带来前所未有的规模的数据传输和处理能力。以亚马逊和Facebook为首的大型技术平台，以其丰富的用户数据而处于理想的位置，可以根据需要为零售投资者开发针对性强，定制化的理财产品。

为此，基金经理不能忽视我们在这个相互联系的世界中所享有的客户体验。

“当然，任何投资者寻找的头号项目就是绩效，”埃利斯说。“这就是为什么他们首先投资的原因。积极的经理人的薪酬要跑赢市场，但除此之外，他们还问他们还能采取什么措施来吸引和留住投资者。如果您看一下亚马逊，他们具有零售透明度，他们非常关注客户服务，这会影响我们每一个人的日常生活。

“它变得非常个性化，并且改变了零售消费者的期望。

“如果我正在投资一只基金，那么我再等一个月就无法了解自己投资组合的内容并看到各种归因特征，就不再满足。我也想知道其他像我这样的投资者正在购买哪些基金产品，以给客户体验带来一定程度的可预测性。”

与仅获取特定基金的前十名持有人的绩效数字相反，想象一下，如果有一位技术支持的客户服务代表不仅能够了解投资者已分配的基金，还能了解其整个投资组合（包括基金）的分配情况由其他投资经理经营。

埃利斯（Ellis）认为，这将带来更多的“顾问式经验”，并有助于基金经理留住投资者，这比必须外出寻找新的投资者更具成本效益。

留住投资者不仅符合投资管理公司的最佳利益，而且还提供了向上或交叉销售的机会，并有可能在推出新的基金产品时从这些现有投资者那里吸引更多的资金。他说：“这是关于寻找增加价值的方法，以便投资者希望与经理保持联系，而不仅仅是业绩，众所周知，业绩是可变的。”

SEI为投资经理如何改善客户体验提供了三点建议。

听客户。对于更习惯于“与”投资者交流而不是与“投资者”交流的公司而言，这说起来容易做起来难。无论是系统地还是机会性地进行，建立真正的对话最终都将产生更满意的客户，更好的长期保留和对潜在新客户更具吸引力的主张。有效地交付数据。传统系统可能很难为客户提供所需的数据，特别是如果数据与众不同。流程可能需要重新设计。旨在实现实时，可定制的，客户驱动的报告功能。即使客户尚未要求这些东西，他们的期望也会受到生活中其他部分基于无缝，基于云的应用程序的影响，并且不可避免地也会从您那里期望它们。

投资者往往会受到其他地方经验的影响。无论是在金融服务业以外的地区，还是基于从X基金经理那里收到一定的报告和透明性级别，而不是基于Y基金经理的透明度，他们都希望享受相似，一致的经验；满足他们期望的一种。

“如果您投资了对冲基金以及私募股权和私募债务基金，”埃利斯说，“默认情况下，它们的透明度不同，但是投资者仍然会比较一种基金的报告与另一种基金的报告，并说，“好吧，我喜欢我从这位经理那里得到的收益，因此我将向投资组合中的其他经理要求同样的待遇，以便我可以更轻松地汇总我的投资”。

从某些方面来说，应对投资者期望值的不断变化有点像牛顿的摇篮。

首先，有一个方面的推动，投资者说他们想要经理人提供某些东西，经理人会采取适当的行动，但是等到这样做时，市场可能就会改变。投资者期望改变。经理们面临着另一面的新挑战。

“很难一直追赶，”埃利斯承认。“但是，我相信，那些能够长期生存的更加成熟，领先的边缘管理者将是那些积极进取的人，而不仅仅是等待投资者要求他们做某事的人。他们将提供不同级别的透明度和咨询服务，以使其领先并在市场中脱颖而出。

“目标是使每一次对话，每一次经历，所有事物都相互补充。通过与经理合作以使投资者富裕的方式……将来可能会派发股息。”

请参阅SEI白皮书第3章“资产管理的演变”，详细了解转型技术的影响。选择首选格式：美国/英国

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詹姆斯·威廉姆斯

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