车险公司客户关系管理方法

来源于：二十一世纪经济发展报导

原题目：21云社区论坛|普华永道周瑾：商业保险应学习培训互联网公司用户体验驱动器的逻辑思维

9月10日，普华永道我国金融业企业咨询管理合作伙伴周瑾坐客21云社区论坛，协助顾客挑选“可靠”的保险经纪人。

《21世纪》：车险公司委托人征募的规范和之前对比有什么提升?

周瑾：我认为这个问题在当出来讨论，有较强的实际意义。由于人寿保险委托人运营模式从一九九二年引进我国至今接近三十年，确实获得了非常大的考试成绩，但也积累了许多的难题。业界这么多年一直在思考，传统式的激励制度、管理机制(金字塔式的构造)及其市场销售导向性的文化艺术等层面必须改革创新提高。

以往这几年大伙儿有一个广泛的的共识，委托人将来的运营模式一定会迈向系统化和精细化管理。因此，放到这一新趋势里边，特别是在肺炎疫情以后，委托人团队在招骋、学习培训、鼓励等层面，大家坚信会见到一些新的转变。

最先，在谈转变以前，大家還是看一些目前委托人团队存在的不足。

2018中保协对于委托人团队做的一个调查，有一组数据信息体现了难题的严重后果。第一是文凭稍低：在委托人团队里边文凭普通高中及下列文凭的占有率超出65%，那麼也就代表着有专科、大学本科及其之上这种文凭的占有率不上35%;第二是参加工作时间短：一年之内的工作中的工作经验的占有率做到54%，就超出一半的这参加工作时间不上一年;第三是“掉下来率”，“掉下来率”超出50%。

能够 见到，这一领域里边工作人员大进大出、文凭稍低、从事期限相对性短，毫无疑问产生的品质不是高的。

因此，第一个转变是文凭，将来委托人的文凭一定要有高些的门坎，才可以考虑将来顾客更为技术专业的必须;

第二个转变是往日工作经验。过去车险公司的委托人征募，注重之前的销售经验和市场销售专业技能。如今，会大量关心之前工作经历的专业能力，是不是具有专业能力，如教育培训行业、医疗服务领域、互联网技术科技行业的工作人员会更受亲睐她们对身心健康主题风格会出现更加深入的了解，对高新科技方式更为了解，也更为可以技术专业的了解和详细介绍商品。

第三个转变是委托人的“育”和“留”。新手被“选”进去以后，能否获得非常好的学习培训，能否造成效率，能否让TA在这一领域里边工作中更久?车险公司是必须在学习培训和鼓励等人才政策层面改革创新转变的。

那麼，新的趋势分析下，委托人针对领域的认知能力，针对健康理念的了解，针对商业保险价值观念的认可，在征募规范中会越来越更为关键。

除此之外，有一些领跑车险公司早已再用互联网大数据的方法在聘用委托人，会根据一些标识来做评定，如生活方式，健康理念，家中组成等，假如委托人家里有小孩，也要赡养父母，TA就更有使命感等。这种特点全是有益于委托人团队专业能力的。我认为这种转变一定是将来会产生，并且早已在产生。

《21世纪》：车险公司是怎样整治市场销售欺诈的难题的?

周瑾：有关市场销售欺诈，应当说成领域顽症，日益突出。普通百姓顾客针对保险业的误会和不满意，也非常大水平上来自市场销售欺诈的难题。

2020年肺炎疫情缘故，上半年度，尤其是一季度的业务流程遭受危害，因而全年度销售业绩工作压力偏大。此外，一部分车险公司增员激进派，大家见到大半年的公布数据信息，一些企业委托人团队提高十分快速，新手进到到领域里边来，工作经验工作能力不足，因此也会必定会加重“市场销售欺诈”的难题，而且我认为很有可能在第三季度及其将来一两年会更突显。

如何来处理市场销售欺诈这个问题呢?能够 从好多个层面来思索。

第一是变化经营管理理念。之前车险公司的经营管理理念以商品为管理中心，以市场销售为导向性。要事实上变为“以顾客为管理中心”，還是必须落入实际行動层面的。要把“顾客为管理中心”这一核心理念真实的塑造起來，而不是只关心时下把保险单市场销售出来，我认为是第一个转变。

第二是关心顾客长期性使用价值。在原先的这类市场销售文化艺术导向性下，市场销售通常是开展业务的主题活动的终点站和目地。可是，在顾客长期性运营和使用价值发掘的对策具体指导下，市场销售，尤其是第一张保险单的市场销售，通常是客户维护和使用价值发掘的起始点，而不是终点站。那麼，从这一视角而言，假如用这类舍本逐末的对策，毫无疑问不利顾客价值的长期性发掘。将来车险公司会更重视存量客户的运营使用价值发掘，而不是一味追求完美新顾客的获得，那麼市场销售欺诈的难题是会在某种意义上获得处理的。

第三是委托人团队的素养提高和技术专业水准提升。前边提到的委托人的征募、学习培训、和存留层面的转变，也是处理市场销售欺诈难题很重要的一环。征募对领域有认可、勇于担当、有使命感、且自身技术专业和素养工作能力都配对的人，也是有益于市场销售欺诈难题的处理。

第四是管控查验、车险公司合规与风险性文化艺术培养。合规管理是金融业的道德底线，市场销售欺诈是危害领域长期性权益的个人行为，管控不允许，车险公司也一定要开设合规管理红杠。为了更好地短期内销售业绩，对市场销售欺诈个人行为默认，乃至是激励的企业，相信管控一定会提升定期检查惩罚幅度，使车险公司欺诈和违反规定的成本费高些。

可是，大家還是期待能多见到对适度市场销售的正向激励，从业人员和顾客都不买账，促使领域可以长期性身心健康发展趋势，促使市场销售欺诈的难题可以从源头上获得处理。

《21世纪》：假如顾客选购商业保险时，委托人辞职了，事后怎样确保顾客的利益?

周瑾：委托人团队的高掉下来率，必定会产生这个问题。市场销售保险单的委托人辞职了，没有这个企业工作中了，消费者权利如何来获得确保?我认为能够 从2个层面来深入探讨。

一方面，从车险公司的视角，应当要拥有一个恰当的顾客核心理念，便是市场销售的保险单，获得的顾客，无论是哪个委托人去开展业务的的，全是企业的顾客，是企业出示的保险单，跟实际根据哪一个委托人市场销售并沒有必定关联。并且，车险公司会越愈来愈趋向于把“委托人的顾客”转为“企业的顾客”，摆脱客户资料在委托人手上的窘境，把資源集中化在企业方面。那样也有益于企业运用综合性資源为顾客出示长期性的服务项目。

另一方面，从顾客的视角，必须具体指导如何来确保自身利益。

最先，顾客选购商业保险后，无论是保险理赔后索赔，還是必须享有保险单利益，并不一定根据市场销售保险单的委托人，车险公司都是有官方网服务电话，手机微信、电話、微信小程序等，顾客都能够精准推送的。

第二，车险公司客户关系管理管理方法(CRM)系统软件都是有顾客纪录，要是顾客出示保单号或是身份证号码，真实身份实名认证核查以后，就可以查寻和确定保险单信息内容的。顾客的保护或索赔等要求，都能够根据官方网在线客服方式获得处理，企业一般也会分配新的委托人来出示服务项目。

第三，对车险公司出示的服务项目，顾客假如不满意，还能够根据“消费者权利维护管理中心”去举报，这一方式也可根据电話和手机微信等有多种多样方法。

管控对车险公司的考评管理体系中，举报是十分关键的指标值，包含肯定投诉率、企业业务流程经营规模的相对性投诉率、举报级别、突发事件处理状况等，全是车险公司的关键评价方法，车险公司也会十分在乎。因此，顾客的利益如假如无法得到兑付和确保，是能够 根据这一方式去体现的。

总而言之，车险公司和保险单持有者中间的法律事实，不因委托人的辞职而产生变化，并且有严苛的管控监督体系，因此，顾客彻底不必担心。

《21世纪》：互联网技术对保险经纪人开展业务的造成了什么危害?

周瑾：互联网技术确实更改了大家许多行业，不仅是生活习惯、消费习惯，也包含产业结构、运营模式，因而，也不容置疑也会危害到委托人的开展业务的与服务项目方式。

我认为能够 从三个层面看委托人在互联网技术化网上化发展趋势下的转变。

最先，委托人和顾客开展业务的沟通交流服务项目的方法上，会从线下推广变为线上与线下结合。肺炎疫情期内，娴熟应用网上方式的委托人，开展业务的遭受的危害会相对性小。“无容栅”开展业务的是新趋势，实际上这一发展趋势以往两年一直在产生，但肺炎疫情以后一定会加快。

第二，会出現多种多样方式的开展业务的方法。互联网技术出示了很多种多样精准推送方法，根据手机微信、新浪微博、视頻或是别的社交媒体方法，委托人能够 更强和顾客造成联络。例如运营私域流量，委托人根据抖音短视频、快手视频、微信聊天群等多一些方法与顾客互动交流，传送新闻资讯或出示服务项目，高频率触碰全过程促使客户粘性提高，也某种意义上更改了商业保险本身低頻的特点。因此，多种多样方法的精准推送，综合性方式和技术性的应用，一定是新式开展业务的方式。

第三，更加压根的一点，是技术性转型还会继续产生底层思维上的转变。出色委托人在新的局势下，不但是选用新技术应用，并且要相拥新思路。顾客可对策又如

抖音短视频开直播，快手视频上传视频，运用这种方式去拓客，再引流方法为私域流量，长期性运营转换，都必须逻辑思维上更改。

用户体验驱动器的逻辑思维，也是委托人方式学习培训互联网公司运营的一个关键点。互联网公司是追求完美顾客完美感受的，一切商品，最先需看能给顾客产生哪些，能给顾客创造什么使用价值，随后再谈可以从顾客获得哪些，这也是委托人必须去思索效仿的。例如，委托人先触碰顾客，出示有使用价值的新闻资讯，处理顾客的当今疑难问题，不断按时问好，逐渐创建种信赖关联，以后当顾客有商业保险观念和选购意向时，保险单市场销售才可以顺理成章。