“金融”金融复工面面观｜消金“动荡”复工 靠数字化挺过难关

今天，财经视野小溪给大家讲讲来自北京商报网的《金融复工面面观｜消金“动荡”复工 靠数字化挺过难关》。

“如果朋友圈能发语音，真想让他们听听我这几天连烧40度的嗓子。”这是已经“阳过”的张玲（化名）在几日前发的一条朋友圈，很快，她朋友圈评论里出现了一堆“宝娟嗓”。张玲是一名消费金融从业者， 虽然“中招”感染上新冠，连续高烧不退，但连日来依旧坚持线上办公作业，而这，也成为了大多数消金从业者的真实写照。

自国务院“新十条”优化措施出台以来，疫情防控形势逐步趋稳向好。如今，多地也在陆续出台复工复产支持措施，随之而来的是，各地的“烟火气”逐渐回归，市场金融服务需求也在逐步回升。那作为持牌军的消金公司，在此次复工复产大潮中有何表现？在疫后人员不确定性的新常态下，又有何应对方式？

动荡复工，有公司正常到岗仅5名人员

在北京商报记者向张玲发去采访需求的前一刻，她刚刚结束与家中父母亲的通话。就在几天前，她还在向身边的朋友诉苦“中招”后出现的“刀片嗓”、“水泥鼻”、身体剧痛等症状有多难受，没想到不久，远在老家的父母也双双“中招”。一边线上对接工作，一边远程照顾父母，成了张玲近期的工作常态。

近日，北京商报记者就复工复产话题采访了十余家消费金融公司，不同地区机构反馈不一，但整体呈现动荡复工的趋势。例如一家华北地区消费金融公司人士告诉北京商报记者，“公司已经全面复工，疫情三年来，锻炼了消金公司纯线上闭环运营能力，现在经济和消费开始动荡复工，暂时的困难都抵不住对未来信心的恢复”。

不过，北京商报记者也了解到，疫情管控放开后也有不少机构人员吐苦水，一方面放开后深感中招的同事越来越多，身体感染后工作效率明显降低；另外则是一大波人无法正常到岗，包括招聘、获客、技术、贷后等多个业务线不同程度地受到冲击。“放开后，全公司曾有过正常到岗仅5名同事的时候。”一消费金融公司从业人员向记者坦言道。

张玲称她现在已经回归正常上下班的日子，但一到办公室，仍能听到此起彼伏的咳嗽声。

复工复产不易，特殊时期下，各家消金公司也推出各类应对方案。例如一西南地区消费金融公司人员告诉北京商报记者，结合当地防控政策以及复工复产工作要求，自2022年12月12日起已经有序推进复工，暂按照各部门50%到岗率复工，最大化保障员工防疫以及业务的连续开展。

“目前，科技、风控方面岗位需求仍然很大。”前述人员说道，公司也一直都在本着关键岗位设置AB角的原则，以此保证工作的连续性，良好地应对当前挑战。“尽管有很大的工作压力，但大家却有很旺盛的工作热情，毕竟现在各行业都面临着严峻的经济环境，就业机会更是少得可怜，大家都是普遍抱着求稳的心态，静待时机。”

除了AB班设置，还有消费金融公司在复工第二天就为员工送去定制早餐。

做抗原检测、吃复工早餐、参加复工仪式，这家消金公司复工人员一起总结了疫情期间公司经营业绩，回顾了疫情期间或参加志愿者团队、投身抗疫，或坚守岗位、确保公司业务不断档等经历。同时，该公司高管还为员工加油鼓劲，与员工一起参与写祝福语、抽奖、红包互动等活动，在疫情防控和工作推进中，人情关怀和温度亦不可少。

“此前在疫情常态化防控时期，消费金融公司已经积累了良好的应对方案，而这次遇到的最大困难主要是‘人’。”易观分析金融行业高级咨询顾问苏筱芮指出，由于目前病毒的高传染性，在疫情冲击的高峰期遭受劳动力短缺，也给消费金融公司带来了前所未有的挑战，针对疫后人员不确定性的这种新常态，在她看来，消费金融公司一方面应当以人为本关注员工身心健康，采取AB班、居家办公等方式暂渡高峰期，避免短期内员工集中感染影响公司正常运转，另一方面也要进一步考虑利用数字化运营抵御外部影响。

智能化加码，有机器人客服承担93.3%答疑

虽然人员到岗成挑战，但业务仍要持续开展。多家消费金融公司从业人员告诉北京商报记者，依托于大数据智能化技术的全线上化办公是关键，员工即便居家，也能照样工作。

“虽然我们曾一度全部居家办公，但丝毫没影响业务进展，没有影响客户服务和客户体验。”正如马上消费金融高级技术总监吴海英说的，公司客服系统、风控系统、办公系统等业务全环节和管理全流程实现了数字化、线上化、智能化。

例如，本轮特殊状况发生后，马上消费金融客服团队的不少人员被困居家，他们中有的住在合租房，网络不稳定、频繁卡顿，影响了对用户的电话服务质量。对此，马上消费金融自主研发了一整套XMA智能客服系统，为来自上百种业务线和消费场景的用户提供了7*24小时全天候、标准化的服务。

据平台数据显示，特殊时期，机器人客服系统用户咨询访问量较平日激增15%，日均处理问题总量达11.2万次。而3000个机器人客服有效承担了约93.3%的客服答疑，用户满意度达98.65%，解决了因防控升级带来的用户咨询陡增问题。

除了马上消费金融外，目前，蚂蚁消费金融相关负责人也表示，正在积极发挥自身科技力量，保线上渠道畅通，稳信贷服务顺畅，为用户提供7*24小时的金融信贷服务。11月中旬起至今，蚂蚁消金快速落实人员应急处理，安排各线上业务渠道及数字化服务采取关键人员驻场办公，其余条线人员居家办公，通过不间断的紧密协作保障该时期业务各维度的顺畅度，维护客户的良好服务体验。

根据前述蚂蚁消费金融相关负责人所称，全面支持复工复产时期，蚂蚁消费金融将线上办公与驻场办公进行实时融合，同时，花呗借呗在线、热线接通率保持稳定，未出现异常波动。在特殊保障期间，蚂蚁消金已制定应急解决方案，通过增加处理人员、加班调休、调整作业优先级等方式进行工作保障。

苏筱芮告诉北京商报记者，持牌消费金融机构复工复产能力主要还是因地区跟机构个体情况产生不同差异，部分可居家办公、灵活办公类的岗位受到的影响较小，而对侧重线下业务的，如直面金融消费者的线下网点业务、营销类的线下地推等，将会产生比较大的影响。

零壹研究院院长于百程则表示，疫情管控放开后阳性员工无法正常到岗，确实会给机构业务开展带来影响，不过此轮影响应该比较短，病毒扩散较快，阳性员工一般一周多可以转阴，消费金融企业做好阶段性线上办公安排，优先满足信贷核心业务，相信很快就可恢复正常生产。

疫后契机，哪些消费场景值得挖掘

“自疫情常态化以来，我们已经能在居家办公与职场办公间顺利切换。”一东北地区消费金融公司人员向北京商报记者说道，“虽然到岗人数少，但全线上智能化的业务模式，可以有效应对疫后人员无法正常到岗的不确定性，由此公司也仍然正常有序运转。我们甚至一度想是不是可以考虑不要办公室了，大家居家，我们就可以把更多费用投入科技中去。”

加码数字化，这实际也是大多数消费金融公司要布局的方向，服务上暖人心、技术上有硬手段，已经成为了消费金融公司的一大竞争力。在当前疫情形势下，不少消费金融公司主动作为，全力以赴做好复工复产的金融支持保障。

一方面，稳步推进产品优化和开放获客，通过数字化转型加大信贷投放规模。另一方面，围绕外部市场形势，加强与优质互联网头部平台的合作，加大消费类信贷投放力度，

另外，前述东北地区消费金融公司人员透露，经过几年疫情，能看到大部分消费者由原来的冲动型消费回归理性消费，另外疫情管控放开后，经过一段时间的过渡期，或许也会出现部分线上消费向线下消费转移的趋势。

针对疫后持牌消金业务的发展，苏筱芮预计，机构将会进一步加强对数字化运作的探索，同时制定后续疫情冲击波来临时的工作应急预案，此外，伴随着高峰期已渡过城市的消费逐步复苏，消费金融机构也将瞄准其中的机遇，切入具体的消费场景与大型商圈、中小微商户等进行协作，共同促进实体经济的不断发展。

于百程则指出，在疫情管控放开后，支持恢复和扩大消费将成为政策的着力点，消费金融公司要对消费业务的复苏做好准备，比如在餐饮、文旅等领域，做好消费金融产品供给和服务。

北京商报记者 刘四红

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