,区分客户价值的方法和方法(33页珍藏版)

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1、1、第4章区分客户，2、学习目标，通过本章的学习，您将能够：理解客户差异化的含义，掌握区分客户的不同方法汇丰银行客户关系管理案例分析，了解区分客户的步骤，3，案例汇丰的客户差异化，1.1亿客户账户使用频率，产品和服务产品推荐，现金流和收入，4，案例汇丰的客户差异化，A-top（高忠诚度，高价值）B-large和中（低忠诚度，高价值） C- 大和中（高忠诚度，低价值） D- 小（低忠诚度，低价值） E- 不活跃的客户 F- 可能的客户 G- 潜在的客户，5，客户差异化含义，帕累托 28 法则 80% 的结果来自 20% 的原因，客户本质上是不同的。客户细分的意义在于帮助企业更有效地安排有限的资源。可以有针对性，可以重点突破。有助于提高客户对公司的忠诚度。 ,客户

2、关系管理（2010年版）邵炳佳，清华大学出版社总编，6、客户价值的含义，客户价值是指客户能给企业带来的利润和销售额，以及客户对企业的价值。为生存和发展做出贡献。体现在：购买企业的产品或服务给企业带来的销售额和利润；降低企业的营销和服务成本；以及企业知名度的扩大。 ,7,8、客户价值、财务价值、非财务价值，来源于客户与企业之间的直接交易，通过财务报表体现并可以准确计算，是交易收益与交易成本的差额。 , 与直接交易无关的价值观, 包括口碑、员工动机和忠诚度等, 9、 客户价值区分方法、ABC分析、ABC分析、客户关系管理(2010版) 邵炳佳, 主编-清华大学出版社社长，10，11，客户价值差异化方法，RFM分析

3、方法RFM（Recency Frequency Monetary）是一种根据客户购买间隔、购买频率和购买金额计算客户价值的方法。有时用采购金额（Amount Purchased）代替采购金额，所以RFM法也称为RFA法。 , 12、区分客户价值的方法、RFM分析法 Recency last purchase 是指从客户最后一次购买到现在的时间。频率 消费频率是客户在有限的时间内购买的次数。货币采购金额是客户在一定时期内购买的公司产品的总金额。 ,13,14,15,CLV分析法,CLV分析法

4、。历史利润 CLV 未来利润，客户关系管理（2010 年版）主编 清华大学出版社 邵炳佳，16、17，CLV 分析方法，“改进”客户、“VIP”客户、“弃用”客户、“维护” “客户”客户，客户未来价值，客户当前价值，管理各种各样的客户，有效地获得盈利的新客户，发展现有客户的盈利能力，维护与现有已经盈利的客户的关系，将低于零的客户变成盈利客户或删除在盈利边缘，将其移入有价值的范围，客户关系管理（2010年版）主编邵炳佳，清华大学出版社，18、19，出版社企业与客户的关系，1.非客户2.潜在客户3.目标客户4.真实客户、首次购买者、回头客、忠实客户5.流失客户汇丰银行客户关系管理案例分析，20 岁，o ff

5、部门转换，21，客户差异化的过程，确定区分客户的依据，区分不同的客户，分析不同客户的特点，案例分析，22，某工厂的销售业绩已经近年来逐年下降。在市场竞争中处于不利地位。为尽快解决销售业绩问题，公司委托管理咨询公司提出建议。管理咨询公司通过调研诊断发现以下问题： 23、A.潜在客户资源及数据分类 虽然公司积累了大量潜在客户信息和资料，但尚未进行分类整理，在同时，缺乏对潜在客户的阶段分类分析和隐含需求分析，无法有效实现潜在客户向实际客户的转化，大量潜在客户停滞不前。 . , B. 客户信息共享与团队协调 企业没有统一的客户信息管理平台，各部门之间缺乏信息共享，无法很好地协调工作。还有一些客户

6、客户资源掌握在销售人员手中，随着销售人员的流失，相应的资源也会随之流失。 , 24, C. 在销售策略和技巧方面，销售人员过去主要通过拉关系、走动、请饭、暗送礼、回扣等传统方式进行销售。但是随着市场竞争的激烈和企业管理制度的规范化，客户越来越老套，一些老客户也逐渐流失。 ,25,D。销售管理与业务监控 公司主要采用季度指标来考核销售人员的绩效。它每月只召开一次会议，分配任务，检查销售人员的工作。没有具体的量化指标，及时沟通。团队合作意识差。 ,26,A 解决思路是首先建立企业客户细分标准，对潜在客户和实际客户进行分类管理；二是建立客户数据整理规则和制度，按照统一的标准形式细化数据，突出潜在客户。把控销售阶段，配合客户的重要性，有针对性地突破部分重点潜在客户，抢占市场先机。 ,27,B方案思路，建立统一的客户信息管理平台，根据不同部门授予相应权限，细化销售流程和制度，让销售人员及时提交客户信息，加强客户档案管理，真正做到让客户资源成为公司的财富，而不是销售人员的个人财富。 ,28,C 解决思路，强调企业对客户需求的研究，针对客户流失和需求变化建立相应的研究体系，让销售人员关注市场