汇丰银行实施CRM分析汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构

汇丰实施 CRM 分析 汇丰集团是全球最大的银行和金融服务机构之一，在全球拥有超过 1000 万客户。独特的功能使其在同行业的众多竞争对手中脱颖而出。汇丰大部分重要客户均由汇丰设立的专门客户关系管理团队提供服务。每当他们需要任何个性化的服务和帮助时，他们的客户关系经理都会在电话的另一端。如果他们寻求更专业的建议或特定问题的解决方案，他们的客户经理将向其他人寻求更完整的建议，或向客户介绍另一个更合适的专业团队。在汇丰，客户关系经理的任务是：通过分析客户需求，努力为客户提供全方位、多层次的全方位服务。银行的产品开发不是为了银行自身的需要，而是为了满足客户的需求。因此，汇丰强调产品开发不应从银行自身的发展出发，而应从客户的需求出发。汇丰根据客户分类和不同客户的特点，以“量身定做”的方式开发适合不同客户群体的产品，以更好地满足客户需求。银行一般都致力于成为客户的关系银行，客户也因此成为银行的关系客户。关系银行是客户的首选银行，与客户关系密切。一家银行甚至一家分行都可以满足所有或大部分客户的需求。部分金融服务需求。为此，银行大力加强产品开发，努力为客户提供全方位、多品种、“一站式”的金融服务。

汇丰银行近年来大力发展电话银行中心、网上银行、电视银行等电子银行系统，为客户提供随时随地的银行服务。汇丰银行也认识到客户非常忙碌，以至于他们没有时间在银行营业期间前往银行。因此，它已将部分分行转变为 DayNight 银行中心，客户可以利用业余时间在自己方便的时候处理他们的账户。同时，汇丰还开设了电话银行和电子银行服务，方便客户使用自己的账户，通过电话和互联网随时随地便捷地进行交易。人们现在要求的银行服务比过去提供的传统银行服务要多得多。他们会希望银行为他们提供财务建议以满足他们的需求。他们更希望银行能够为他们的投资、保险和储蓄需求提供一站式金融服务。而这些服务比传统的银行服务更有利可图，因此汇丰开始加强在这些领域的服务和产品汇丰银行客户关系管理案例分析，他们为个人和企业客户提供许多银行产品和服务，如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等，每组产品都有自己的热线和专家服务。 ,商业银行应用客户关系管理需求分析对于银行业来说，80%的利润来自20%的客户——并不是所有的客户都会给银行带来价值。

银行的目标是留住那些有价值的客户。根据对银行利润的贡献程度，有价值的客户可以分为一般客户、重点客户和核心客户。 CRM 的理念之一是“识别最佳客户，设计最佳体验”。那么，区分一般客户、重点客户和核心客户，为不同群体提供个性化、基于客户的金融解决方案，满足不同的金融需求，成为银行合理配置资源、节约经营成本、提高盈利能力的重要因素。其中一种方式也是银行在市场上获得竞争优势的有力法宝。汇丰可以根据其利润贡献将其客户分为以下七类： 第一类 - 忠诚客户（高忠诚度、高价值）：他们在汇丰拥有许多活跃账户并使用汇丰的一系列产品和服务；他们愿意向他人推荐产品并乐于提供反馈；他们为汇丰带来大量现金流；他们产生的收入远远高于银行为其支付的收入；第二类——蝴蝶型客户（低忠诚度、高价值）：他们在汇丰银行有一些活跃账户并使用该银行的一些产品和服务；他们愿意支付非常灵活的价格并且不愿意提供反馈；但是，他们给汇丰带来了很多现金流，他们产生的收入远大于银行的成本；第三类——藤壶客户（高忠诚度，低价值）：他们在汇丰拥有许多活跃账户，并使用汇丰银行的一系列产品和服务；他们愿意向他人推荐产品，并且乐于提供反馈；然而，他们只与汇丰银行进行小额交易，而且他们产生的收入也不尽如人意。

第 4 类 - 路人客户（低忠诚度、低价值）：他们在汇丰拥有一些活跃账户并使用该银行的某些产品和服务；他们愿意支付的价格非常灵活，不愿意提供反馈；而且，他们只与汇丰银行进行小额交易，并没有产生足够的收入。第 5 类 – 不活跃客户：他们在汇丰开设了账户，但很少开展业务或贸易。第 6 类 – 潜在客户：他们曾经在汇丰开设账户，但现在已退出。或者，他们是汇丰银行的担保人，但他们自己在汇丰银行开户。第 7 类 - 可疑客户：他们从未在汇丰开设账户。因此，对于汇丰来说，他们的主要任务是识别和留住知心客户。这就需要对客户档案、客户反馈信息和客户利润率进行分析，从而识别这些客户，并为这些客户量身定制不同的金融解决方案。 三、CRM实施效果 通过引入CRM，分析客户档案、客户反馈信息、客户利润率，汇丰银行可以识别其VIP客户，并专注于为这些客户提供特殊的银行服务（称为HSBCPremier），这些客户享受专业客户关系经理的个性化便利——只需一个电话，无论他们身在何处，都可以获得任何金融服务和帮助。他们有个人关系经理或专门的执行团队随时准备提供财务解决方案来满足他们的需求。

汇丰现在可以获取有关客户倾向和习惯的更多信息，以及主要客户对不同类型产品、服务和投资组合的要求。对通过数据挖掘获得的数据进行分析后，公司可以在必要时改进技术，提供员工培训，并创造新产品来满足客户的需求。同时，汇丰通过网上银行、电话银行、自助银行、手机银行和分行五个渠道为客户提供便捷灵活的服务。网上资料显示，目前汇丰在香港拥有超过190家银行分行，为新开户的客户提供一对一的注册服务；有1000台ATM机和自助银行中心，提供更简单的银行服务；网上银行可提供一系列银行业务的实时服务，并实时确定投资订单；客户可通过电话银行获得银行投资服务，确定投资订单。 四、商业银行实施CRM的一些启示 2005年以来，主要外资银行获得了在中国各地区开展业务的权利，地域限制和客户限制也被取消。丰富的国际业务经验和多年的客户关系管理经验迅速取代了国内银行的规模优势。而随着网上银行的快速发展和电子银行业务的进程，营业网点的优势逐渐被削弱，我国银行业面临更加激烈的竞争。因此，加强中国商业银行客户关系管理已成为重拾竞争力的关键。

“综合CRM的所有定义，我们可以将CRM理解为三个层次：概念、技术和实施。其中，概念是CRM成功的关键，是CRM实施和应用的基础和土壤；信息系统和IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功或效果的直接因素，三者构成了CRM稳定的‘铁三角’。”按照这个定义，我国商业银行实施CRM必须是理念先行，CRM技术要回避。重点关注以下几个方面： 1、要强化全行“以客户为中心”的思想，转变CRM实施理念，将客户关系管理提升到战略管理的高度。实施客户关系管理战略，不是要开发一个软件来管理客户，而是要构建以客户为导向的企业文化。 CRM绝不等同于软件或系统，它是一种战略，软件只是支撑手段之一，而人是实施CRM项目的关键。因此汇丰银行客户关系管理案例分析，要保证CRM的实施，获得高层领导的支持、理解和相互认可是极其重要的。此外，CRM项目的实施应加强对最终用户的员工培训和支持，使他们能够成功使用系统，并相应地对待企业的客户。 2、识别和选择最有价值的客户 “IBM 理解客户关系管理包括识别、选择、获取、开发和留住客户的整个业务流程。”并非所有客户都为银行带来价值，银行的首要目标是留住那些有价值的客户。

而客户关系管理的方向之一就是区分一般客户、重点客户和核心客户，为不同的客户群体提供不同的金融解决方案。只有这样，才能知道银行资源的合理配置，节约经营成本，提高盈利能力。 3、最大化客户生命周期价值“客户生命周期价值体现在客户生命周期不同阶段对产品的不同需求特征，客户购买的频率和金额，最后一次购买是什么时候，下一次是什么时候是否可以进行购买。关注客户生命周期价值的理念要求在整个生命周期内努力使客户为企业带来的经济利润最大化，而不是单个交易的利润最大化。采用智能客户分析方法，分析客户信息，确定客户价值；并通过相应的预测模型，预测客户未来的行为，不断调整客户关系维护策略，从而赢得高价值客户的忠诚度，投放高价值客户。客户保留，最大化高价值客户的生命周期价值。