“领路者”阿尔卡特的困惑与迷茫(图)

“领导者”阿尔卡特的困惑

21 世纪初，法国波尔多，六月日。阿尔卡特董事长谢尔盖·楚鲁克在他的葡萄酒庄园接待了来访的中国客人——华为总裁任正非。阳光温暖，一望无际的低矮绿地中，紫色的葡萄像珠宝一样闪闪发光。空气中弥漫着波尔多标签式的“风土”：隐居、自豪、浪漫、自尊。

在品尝了两款口味不同的红酒后，Serge Sherek先生一改之前轻松的话题，说道：“我这辈子投资过两家公司，一家是阿尔斯通，一家是阿尔卡特。阿尔斯通是核电公司。经营核电公司要稳定得多。无非就是煤、电、铀。技术变化不大，竞争也不激烈；但通信行业太残酷了。你可以'不要预测明天，下个月会发生什么。会发生什么......“

任正非非常赞同。静谧浪漫的空气，增添了一丝庄重和沉闷。 Serge Sherek 先生是业内广受尊敬的实业家和投资者，阿尔卡特是全球电信制造业的标杆公司。尤其是2001年美国互联网泡沫破灭后，阿尔卡特和爱立信、诺基亚、西门子等欧洲几家电信公司已经成为看似“坚不可摧”的行业巨头。欧洲普遍的开放精神不仅迅速培养了几家世界级的电信制造商，还造就了一批全球电信运营商，如英国电信、法国电信、德国电信、西班牙电信、沃达丰……欧洲国家的网络覆盖全球各大洲，而美国、日本和中国的电信公司显然与欧洲同行相去甚远。

21世纪初的华为正处于艰难的攀登阶段。 “领袖”阿尔卡特的迷茫和迷茫，让任正非特别震惊。回国后，他多次向公司高管重复谢尔盖先生的观点，并问：华为的未来在哪里？出路在哪里？

华为内部进行了大讨论，一致认为华为应该将“以客户为中心”的旗帜举得更高。华为今天的发展就是建立在这个基础上的。华为的未来只能存在于客户之中。客户是华为存在的唯一理由，也是所有企业存在的唯一理由。

在后来形成的华为四大战略要素中，第一个是：服务客户是华为存在的唯一理由；客户需求是华为发展的原动力。

关注客户，关注老板

在从深圳飞往北京的航班上，头等舱最后一排，一位60多岁的乘客手里拿着一本书正在看书。三个小时后，飞机降落在首都机场。乘客任正非起身，从行李架上取下行李，迅速融入了源源不断的客流中，没有叫他，也没有护送。他经常去中国某地出差或度假，而没有通知当地公司的负责人。下飞机后，他直接打车前往酒店或集合地点。打车是他的习惯，偶尔会有人看到，但也成了新闻。华为高管大概就是这样。

一位华为副董事长表示：“华为的做法并不能体现出领导层的道德意识有多高。这不是我们的出发点。重要的是它体现了华为的价值观：客户很重要，或者说是领导力重要吗？这是大是大非，关系到公司的成败。”任正非多次告诫：“我们有一种文化，崇尚领导胜过客户，管理团队权力太大。从上到下，对领导的关注度已经超过了客户，上报的片子是这么花样百出，一旦领导出差，安排这么精细麻烦的安排，他们还要花多少心思在客户身上？”

任正非干脆就下达了一个更直白的命令：“你要面对客户，你的屁股要面对领导。不要像疯子一样忙着从上到下拍电影，为了见领导……唐别以为领导喜欢你就升职了，我们的战斗力就这样被削弱了。”

在2010年的一次会议上，任正非进一步指出：在华为，我们会坚决提拔那些只看客户、不看老板的员工；坚决淘汰那些只顾上司、瞅着顾客的干部。前者是公司价值的创造者，后者是个人利益的奴隶。各级干部要有境界，下属屁股对着你会不舒服，但一定要善待。

华为是中国民营企业的经典案例：以贸易起家，深谙“长期做乙方”的制胜法宝。乙方，“服务第一”是它的灵魂。以乙方为起点的贸易企业，其血液中有一个基因：甲方至上，客户至上。因此，在其转化为产品的初期，即使是劣质产品，与优质的服务相结合，也能赢得客户（甲方）的理解和支持；当一流的产品与一流的服务相结合。 ，会更受客户的尊重和认可。华为的30年，伴随着“永远的B党”的信条而来。

“我是谁？” “我从哪里来？” “我要去哪？”永远是一个企业最基本的哲学问题，几乎所有成功的企业在每个发展阶段都有正确的答案。理解和坚持，但也有很多公司在创业期是“以客户为中心”，但在完成原始资本积累后，“谁是上帝”的命题开始变得模糊：股东、员工、客户、经理或其他人？不同的公司以不同的方式表现出自己的追求，从而决定了自己的命运。

然而，魔法并不存在，真理无法逆转。华为成长壮大的“炼金术”是华为的核心价值观：以客户为中心、以奋斗者为本、长期坚持不懈的努力。

这三句话看似简单明了，没有任何深意，但却是任正非和他的同事们自华为成立以来一直在思考和寻找的正确答案。深入华为文化精髓，成为每一位华为员工的信条。

2010年12月，任正非给来华为学习经验的欧洲大型电信公司高管授课。他说：

这是华为超越竞争对手的全部秘诀，也是华为从胜利走向更大胜利的“三个根本保证”。我们提出的“三个根本保障”不是远见卓识，而是对公司过去发展实践的总结。这三个方面也是一个铁三角，内在联系，相互支撑。以客户为中心是长期努力的方向；努力工作是实现以客户为中心的手段和途径；以奋斗者为本是驱动长期努力的活力之源，是保持以客户为中心的内在动力。

从这段话中，我们可以看出，这三句话的“灵魂”本质上是“以客户为中心”。如果不是这样，奋斗的方向和意义是什么？如何评价奋斗者的价值创造？当然，更不用说价值的分配了。

扭曲的常识

“以客户为中心”不是华为独有的创造，而是普世的商业价值。 “顾客就是上帝”的口号是西方人发明的。一部西方的商业发展史，自始至终贯穿着“客户至上”的伟大理念。同样，300多年前，我国著名的同仁堂大药房就明确提出并倡导“以客户为中心”的座右铭：“加工虽繁，不可省工，味道虽贵，但不可减少物质资源。”事实是非常合理的。很简单：做生意的目的就是赚钱，做不成的生意就一文不值。然而，谁赚钱？当然是客户的钱。谁能让客户自愿、自觉地付费，让更多的客户买单，让客户长期买单，谁就有可能成为伟大的人。西方百年管理理论的核心思想仍然离不开一个根本：如何关注消费者的需求，为公司定位，为管理者定位，为公司产品定位。

这是一个简单的事实。对于一家公司来说，政府要税，员工要工资，供应商要钱，只有一个愚蠢的客户给公司寄钱。但客户不是给予者，他有选择权，他只向那些真诚提供优质、实惠的产品和服务的公司付费。因此，以客户为中心永远不会错。

因此，管理大师德鲁克将企业定义为：创造客户。

然而，随着证券市场的高速发展，近30年来“资本为王”的时代盛行，传统的“以客户为中心”的企业价值观被严重扭曲。以美国市场最为典型，“股东利益最大化”已成为普遍的价值标准。创业者每天都围绕着股市的指挥棒转，根据证券分析师的意见决定做什么不做什么。于是，公司蒸蒸日上——快速扩张，市值扩大，三五年，10多年，造就了行业巨头；它的失败也是突如其来——几天，甚至几个小时，市值急剧缩水，冠冕陨落，荣光不再。中国市场也是如此，一批批实业家成为资本暴发户，但企业却像气球一样膨胀和破裂。资本市场培养了一大批对“资本”狂热的投机商人，公司要么在短期内繁荣起来华为客户关系管理分析，要么在股东的短期追求中永远筋疲力尽。

常识正在被扭曲和变形。 “以客户为中心”曾经是常见的商业常识，现在却是少数几家龙头企业的单独追求。

“偏离客户，谁来养活我们”

华为的神奇之处在于它从不失去常识。华为管理层认为，华为存在于客户价值链中，华为的价值只是客户价值链中的一个环节。谁来养活我们？只有客户。如果我们不为客户服务，我们就会饿死。如果我们不为客户服务，我们拿什么来支付我们的员工？所以，华为只能立足于客户的价值需求。

2001年7月，在公司内部杂志《华为人》中，有一篇题为《服务客户是华为存在的理由》的文章，任正非在审稿时将其改为《服务客户是华为的理由》。唯一存在的理由”，他认为：华为注定要为客户而存在，而华为除了客户之外没有理由存在，所以这是唯一的理由。

钱钟书说：“真相是赤裸裸的。”华为高管表示：“不要把华为的文化复杂化，不要把华为的文化详细化。” “以客户为中心”是一种商业活动。公司的本质是，只有满足客户才能生存。为什么这么简单的常识这么难坚持？谁坚持下来，谁就有可能成功。

有西方公司指责华为扰乱了通信行业的价值链。华为副董事长、轮值CEO胡厚表示：他们只看到某些设备的价格下降，却忽略了价值的基本规律，即当价格达到临界点时华为客户关系管理分析，就会出现客户需求的雪崩效应。 ，而市场的需求将被引爆并创造千百次。一方面，华为的贡献是降低了客户的采购成本，另一方面，在价格合理化之后，刺激了全球亿万人对信息产品的潜在需求，整个行业可以从中受益。

其实正是华为的国际化扩张，华为“以客户为中心”的价值主张，在一定程度上推动了人类信息化进程在广度和深度上至少提前了20~30年。

在华为担任管理顾问20年的黄薇薇教授举了一个例子：中国人民大学商学院EMBA（Executive Master of Business Administration）学生一行访问英国兰卡斯特大学。在英国辉煌的历史之后，再看今天的英国，更是震撼。学生们向英国教授提到了华为，另一位教授评论说：华为只是走在世界上一些曾经辉煌的公司走过的路上。这些公司也是以客户为中心，一直奋斗到顶峰，但到了顶峰之后，就开始卡顿、失声，走向没落。

事实就是这么简单明了。华为反对短期经济魔法。爱立信、思科、摩托罗拉等竞争对手都在以“会计年度和季度”为单位规划自己的公司，而华为“以10年为单位规划未来”。华为副董事长兼轮值CEO徐直军表示，这是华为能够赶超竞争对手的秘诀。如果思科不上市，爱立信不上市，只关注客户，华为怎么可能是他们的对手？

当然，上市的公司不一定会忘记自己的未来和客户。苹果就是一个成功的例子。当乔布斯的“商业巨星”陨落时，全球媒体对乔布斯的最高评价就是他的“创新精神”。然而，更恰当地说，乔布斯是一位出色的市场倾听者和出色的资源聚合者。苹果的产品是“简约+美”，客户和消费者最向往的生活，越简单越好。简单加上艺术不是更好吗？

Apple 的成功不是技术，也不是产品，而是史蒂夫·乔布斯敏感而偏执的灵魂，他始终贴近人性和客户。还有谁离开了乔布斯的苹果公司，能够如此心甘情愿、执着地关注客户的需求，并拥有深入客户内心的力量和才华？库克掌舵的苹果时代实际上面临着巨大的挑战。

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