CSDNCTO俱乐部举办第41期“社会化客户关系管理”主题活动

【CSDN报道】5月5日晚，由CSDN旗下高级技术经理大本营CTO俱乐部成功举办的第41届“社交客户关系管理”主题活动。本次活动围绕社交媒体，尤其是微博展开。客户管理、社交媒体营销和社交电子商务，以及企业微博运营和行业微博解决方案开发，包括高德、甲骨文、腾讯、金河软件、央视国际、乐视网等近80家公司。来自国内各大IT企业的多位技术总监/经理和投资人莅临现场。国内CRM行业资深专家叶凯以“社会化客户关系管理”为主题分享了演讲。

为方便会员交流，增进互动，主办方选择了车库咖啡厅举办本次活动企业应该如何开展微博营销，并增加了小组交流讨论环节。成员进入会场时分组，每组10人，每组选举一名组长，负责带领组员讨论活动主题并上台分享。

CSDN CTO俱乐部运营总监闫辉

闫辉向与会人员介绍了CSDN CTO俱乐部的最新运营情况以及本次活动的流程。此外，他还为圆桌互动环节的幸运人士准备了3张将于5月举行的第三届中国云计算大会门票。这是国内规模最大、层次最高的云计算大会，规模超过3000人。国内顶尖的云计算专家、院士、企业将前来分享最新的云计算实践经验（门票2000元）。

国内CRM行业资深专家叶凯

叶凯认为，要想做好微博营销，第一步就是管理好自己的粉丝和微博，接下来的营销和服务就可以水到渠成。他以最近接触到的实际客户为例。甚至金融、零售、服务业等许多传统客户也开始使用微博进行营销和服务。

在微博客服中心的典型案例中，叶凯专注于微软Xbox客服部。据悉，微软的 Xbox 客户服务部门——Elite Fleet 拥有 17 名成员，全部专注于 Twitter 上的服务支持。每周使用微博 91 小时，包括晚上和周末，因为这是游戏玩家使用 Xbox 的高峰时间。

营销策略包括以下特点：（1)所有服务代表通过同一个推特账号公开回复，每周发微博约9000条；（2)涉及计费、支付等问题，精英Fleet 会将它们转发给另一个服务团队；（3)成员在回复后会有姓名首字母和插入符号 (^)，以识别来自不同成员的回复；（4)积极关注 Twitterverse 在 Xbox 上的各种短语服务支持等。通过微博主动客服，您可以避免大量电话咨询企业应该如何开展微博营销，以更灵活、更快捷的方式响应客户需求。

在叶凯看来，Social CRM（社会化客户关系管理）包括五个方面。1.全员微博客服；2.多账号协同运营，建议提前启动相关“中性”账号运营，关键时刻可能会有不错的效果; 3.多关键词监测，包括主要竞争对手的关键词监测；4.转化为联系人和病例追踪；5.数据统计和仪表板。

他在社交媒体上强调“人”的运作，叶凯建议对粉丝和客户进行分类管理。粉丝词可以有四种主要模型：按价值、行为特征、生命周期和关系网络。比如，如果按照行为特征来划分的话，可以分为几类：内容创作者、对话者、评论者、收藏者、参与者、围观者、休闲者、僵尸。

企业微博营销入门的几点建议

对于一些准备使用企业微博进行Social CRM运营计划的用户，叶凯也给出了自己的建议。他认为应该考虑清楚以下几个问题：选择开放平台/半开放平台、微博运营目标（增量客户/现有客户）、目标受众、组织架构、考核指标（粉丝数、发帖量、互动率） 、微博转发粉丝数、粉丝等级等）、微博策划手册、微博策略、社交媒体等多方面考虑所选微博平台的价值和特点。此外，微博营销也不能急功近利，“做好长期经营品牌的准备”。

XTools CTO李亚平发言

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