建行河北省分行信用卡业务发展策略的分析与思考（一）

建行河北分行信用卡业务发展战略及实施目录6.1 实现发卡量领先的发展战略（1）产品分为年收入低于6万元，或个人理财 资产10万元以下客户（2）差异化服务（1）继续大力推进信用卡网点营销（2）充分利用建行信用卡前置审批）系统（3）积极开展灵活多样的信用卡公私联动营销（4）利用直销团队的专业优势，提升营销生产力（1）系统流程创新）与功能（2）审批流程创新（1）@3）营销模式创新6.2 发展战略，实现良好效益（1）调整客户结构战略（< @2）增加重点产品营销策略（3）阶段）支付业务发展战略 总体分阶段发展战略 > 欺诈风险（1）授信审核（2）额度调整（3）授权（4）贷后管理）（1）信用卡风险管理的一般原则（2）信用卡发给、征信和审批的基本办法6.4 本章概要 主要文章 建行河北分行信用卡业务发展战略与实施业务发展，发展战略是这项业务能否达到最终目标的具体工作，信用卡业务也是如此。因此，根据既定的战略目标，以下章节重点阐述建行河北分行信用卡业务的发展战略。分析。

6.1实现发卡量领先的发展战略。客户规模是信用卡业务的基础，是信用卡业务的关键，是信用卡业务发展的第一要务。没有客户，所有业务都将是不可能的。建行河北分行始终把拓展信用卡客户作为一项基础性工作，没有丝毫动摇。客户的增长必须通过大规模的发卡来实现。同时，发卡规模效应也增强了行业市场竞争力。信用卡的差异化战略主要通过细分产品和多元化金融服务来实现（1）产品细分信用卡产品的差异化首先要进行市场细分，根据细分市场的不同需求制定策略。对于性建行河北分行信用卡业务，根据河北实际情况，根据收入、年龄、性别等因素对市场进行细分，分别发行满足不同市场需求的信用卡。根据客户的收入和资产状况细分信用卡推广实施方案，按类别分别发行钻石卡、白金卡、标准白金卡、金卡、普通卡等。目前国内各家银行普遍对待个人流动资产超过20万元，固定资产50万元以上。通通定义为VIP客户，建行划分收入组（即VIP定制ers）根据客户收入和资产的不同分为五类，如图6-1 顶级富豪：个人年收入100万元（含）以上，或个人金融资产300万以上的客户元，或个人净资产超过1000万元（含）为建行钻石级高端客户。他们属于社会富裕阶层，一般是行政机关、事业单位等单位的高级管理人员。

钻石信用卡是建行针对这些高端、优质的个人客户群体推出的高端产品；高端富裕阶层：个人年收入30万元（含）以上，或个人金融资产50万元（含）以上，或个人净收入资产300万元（含）以上。这个客户群体构成了高收入群体的中间力量，是我们的高贡献客户。他们大多是企事业单位的高级管理人员和高级技术人员，以及在国家或地方具有影响力的社会名人。 ，这个客户群也是银行在个人业务市场上竞争的焦点。白金信用卡是建行针对这些高端、优质的个人客户群体推出的高端产品；中高端富裕阶层：年收入10万元及以上，或个人金融资产30万元及以上的客户。这部分客户群是目前最接近我国银行信用卡业务的高收入客户层。他们中的大多数人都有房子和汽车。他们有更多的机会外出商务和旅行。他们也经常光顾各种中高端消费场所，刷卡消费的机会也更多。标准白金信用卡是建行针对这些优质个人客户群体推出的高端产品；中产阶级：年收入6万元以上，或个人金融资产10万元以上的客户。该类别具有一定的价格敏感性。他们中的大多数人都有房子或汽车，并且有更好的职位。但是，提供汽车和房屋的经济压力以及职场竞争中的工作压力，使他们无法像中高端那样富有。上课就这样抛弃了消费。他们独特的小资产阶级情结，使他们更加关注某种生活品质和服务品质。银行应提供优惠的销售价格和增值服务。

一般客户类，年收入在6万元以下，或个人金融资产在10万元以下的客户。这些客户占信用卡客户的绝大部分，情况较为复杂，族裔较多。应根据不同的职业、不同的信用状况、不同的家庭状况进行细分。不同年龄组所喜欢的消费活动、消费场所和消费行为存在显着差异。不同年龄段的客户表现出的行为特征有很大差异，因此应根据年龄为客户提供有针对性的产品和服务。根据国际先进银行的经验，细分年龄的具体实施方法如下：一组为34岁以下，一组为35-44岁，一组为年龄在 45 至 54 岁之间。组，55岁以上为一组。图 6-2 用图形描绘了一个人在不同年龄段的消费趋势。随着年龄的增长和社会色彩的变化，顾客的消费能力不断增强，消费习惯趋于放松；孩子长大成人后，随着年龄的增长，顾客的消费能力开始下降，消费曾经是保守的。根据性别细分，发行不同性别主题的信用卡。根据消费者行为理论，性别差异导致消费者行为的差异非常明显。女性更喜欢买衣服，而男性更喜欢买车、足球、篮球等。龙卡色华美丽卡是建行专门为女性客户设计的信用卡，龙卡冠军足球卡和龙卡姚明卡是专为广大消费者设计的字母卡。男粉丝。 .

您可以与具有较强社会影响力的公司或机构合作发行联名卡。他们通常在当地有一定规模的客户。银行可以通过与银行合作发行联名卡，帮助其管理会员，为客户提供独特的服务，从而有效占领这一特定市场，达到拓展新客户的目的。例如，建设银行河北省分行与石家庄新百广场联合发行的新白龙卡、邯钢联合发行的韶钢龙卡均取得了不错的效果。 (2）服务差异化服务差异化可以通过将客户按照忠诚度和贡献度分为高低两个层次来实现。根据客户忠诚度和贡献度，将客户市场划分为四个不同的区间，采用不同的差异化服务针对每个客户区间 高贡献度和高忠诚度的信用卡客户，这类客户通常持有多种建行产品，对建行有很高的信任度，为了保持较高的客户保留率，需要最好的服务来维持关系与此类客户，辅以新产品的销售。但是，高贡献度和低忠诚度的信用卡客户通常持有更多产品，但对建行的认可度较低或对价格敏感。在金融服务中，是的）为了增加客户，需要新产品或更好的金融服务来提高客户忠诚度，通常最好向这样的人销售新产品顾客。 对于贡献度低、忠诚度高的信用卡客户，通常持有的产品数量较少，但对建行的认同度较高。在差异化服务方面，也立志提升客户。在保障金融服务的同时，要对信用卡产品进行追加销售或交叉销售，增加客户持有的产品数量，增加对建行的利润贡献，推动大众营销。使其产品销售多样化的方法。

建行旨在为客户提供最佳服务体验，打造信用卡客户服务第一品牌，根据客户贡献实施差异化客户服务，特别针对高端客户组建多语种专业服务团队，持续不断提升客户体验，持续提升客户服务和运营能力，深化差异化服务和增值服务，如图6-3所示。渠道建设是信用卡发卡规模迅速扩大的关键。充分利用建行河北分行网点多、客户群大的优势，大力开展渠道营销，推动发卡落地。 （1）继续大力推进信用卡网点营销。建行河北分行网点广泛，要继续积极发挥网点优势，通过网点渠道获取优质高端客户，不断优化和完善网点营销流程，夯实基础。网点信用卡营销成为一个持续性项目，努力实现营销卡发卡常态化。客户到建行网点办理业务，网点人员带走利用与客户沟通的机会，向客户介绍本行信用卡及使用信用卡的好处，并通过为前台网点配备信用卡礼品展示柜及相关礼品等方式，吸引客户申请（2）充分利用建行信用卡前置审批系统建行河北分行拥有庞大的客户资源，信用卡渗透率这些客户中的 e 极低。信用卡预审系统可以帮助前台第一时间挖掘银行现有客户信息，让河北分行找到更多客户资源，解决网点信用卡营销问题。数据库营销的手段。找出目标客户的问题。

(3）积极开展灵活多样的信用卡公私联动营销在客户需求越来越多元化、个性化、一体化的今天，为信用卡公私联动营销提供了良好的契机。信用卡 信用卡 联动营销工作的开展，不仅对提升整体金融服务水平、客户满意度和贡献度发挥了重要作用，也带动了本行其他金融业务的发展，实现了共赢。信用卡联动营销也是维系客户关系的一种手段，是加强银行与客户之间沟通的桥梁，进而为更全面地为客户提供综合服务奠定基础，实现银行业务的整体提升，并获得综合业务收入，同时要加强与公司的联动的事业部、事业部事业部等部门，通过各种方式，共同组织推进各条线、各部门；加强交流沟通，建立资源共享和信息共享机制（4） 充分发挥直销团队的专业优势，提升营销能力。自有信用卡直销团队，在河北省，建行的主要竞争对手已在国内主要城市建立了一定规模的信用卡直销团队积极展开直销发卡攻势，迅速抢占市场份额时间相对较短。根据本行的经验，有直销团队的分行发卡数量明显多于没有直销团队的分行。凭借自身的独特优势，可以针对特定的目标客户群体进行针对性营销，精心策划有针对性和有吸引力的发卡营销计划，并设计发卡销售策略、激励措施和w命令。

还可以从事信用卡电话营销、信函营销、上门直销等信用卡直销工具。（1）系统流程和功能创新建行现在行业领先在在线应用和移动应用方面，但从客户的反馈来看，还有很多可以优化和创新的地方，比如如何实现客户的实时预审批发卡、IC卡和补充卡的申请等。行业应用，能否为第三方实名认证客户提供便捷的渠道，如何利用指纹、语音控制等新兴技术确认客户身份，从而为客户提供更好的应用平台。（2）审批流程创新 现在建行网上和手机应用程序的通过率不到40%，其中很多客户是银行的网银签约客户和手机银行客户奥默斯。下一步是考虑如何通过创新来提高通过率。 ，如网银签约客户、手机银行客户审批问题、预审批客户自动审批等问题的存在，将使建行的电子渠道更具竞争力（3）创新营销模式2012，建行创新营销模式，如通过短信邀请网银前置审批客户申请网上卡、在联名方网站上建立申请链接、使用平板电脑进行网上营销等。已取得一定成效，下一步将电子渠道与传统渠道和最新技术相结合，创新部分营销模式，与电子银行部门联合开展网上银行新合同、手机银行客户联合营销等。不仅可以增加信用卡客户数量，还可以提高电子银行的签约数量和活跃率。 2019年将带动电子银行业务发展，实现双裸。

微博最近很火，下一步就是研究如何利用微博营销发卡。还有一个二维码，可以打印在海报上，客户可以用手机申请。因此，电子渠道的创新推出，为建行信用卡营销提供了更好的发展路径。预计2013年，建行电子渠道发卡占比将超过30%，成为主要发卡渠道。 6.2 实现良好效益的发展战略 实现优质客户的拓展，引领发卡，是信用卡发展的前提和基础，也是打造最强市场竞争力的必然途径，但发卡不是目的，最终目的是为银行带来好处。建行河北分行信用卡业务要实现良好效益，需要改变现有收入结构，尽可能增加利息收入和消费回扣收入。本节重点从增加利息收入和消费返利收入的角度展开。采取的策略。 （1）调整客户结构策略信用卡的收入也遵循“28定律”，即信用卡收入的80%来自20%的客户，所以应该重点提高占比优质客户 建设银行应调整现有客户结构 增加新中高端客户占比 扩大优质客户规模 立足于内部客户拓展 本行拥有丰富的客户资源，但信用卡渗透率整体水平不高，优质客户挖掘潜力仍有很大空间。是银行优质集团客户、企业客户、小企业客户和私人银行客户，尤其是高端客户，更有可能与直线部JT进行联合营销。

向非银行客户延伸，大力拓展银行外的中高端客户，以本行钻石白金卡、标准白金卡、优卡、汽车卡、特殊卡种等信用卡重点产品。在进一步依托建行网点发展零售营销主渠道JT?的同时，围绕“社区金融”理念，积极进军小区E、商业社区、网络社区，重点营销优质客群和重点项目，注重“效益第一”，数量和质量并重。在进一步巩固和扩大行业中高价值客户规模的同时，加快拓展年轻富豪客户，积极培育潜在客户。积极挖掘、总结和推广先进的支行经验，提炼成切实可行的措施。图 6-4 概括了建行河北分行信用卡银行内的目标客户群。 （2）提升白金卡重点产品营销策略标准：依托信用卡前置审批系统，深挖本行中高端客户群，充分利用自有系统，实现精准客户营销和服务，提高银行白金卡持卡率客户标准；加强与机构、公司和中小企业的联合营销，整合资源，做好管理层和员工客户营销资产管理规模20万以上或月均收入7000以上的优先发展单位 优龙卡：全行信用卡线与公司及中小企业、省级银行协调梳理全行优卡目标客户，根据资源状况确定重点项目。

二级分行推广组负责组织发卡机构。在发卡过程中，支行是营销的主要负责机构。与公众专线合作，建立单位层面的业务联系，进行推荐、协调、洽谈、签约等工作。以卡片引导、消费促进等方式，全行动员开展立体营销工作。车卡：针对汽车产值10万元以上的车主，作为对优质中产阶级的奖励，推出免费洗车、道路救援、购买保险、加油积分等本行车卡优惠权益。 -高端客户。针对这些客户群体的良好营销发卡机构金融名片： 对尚未在本行开户的金融代工单位，应重新梳理分类。对尚未发卡的单位，要尽快推销发卡。目标单位开展营销，以优质的产品和高效的服务赢得客户的青睐。对已发卡但发卡覆盖率低的单位，要积极开展二次攻坚。专卡类型：仔细研究本行各类专卡的亮点，突出营销过程中的亮点，以“特色”打动客户。为喜欢旅游、经常出差的客户，精准推荐适合不同客户群体的特色产品，如香港旅游卡、芒果卡、艺龙旅游卡等； MYLOVE推荐给新婚夫妇、新父母、崇尚个性的年轻人向球迷朋友推荐冠军足球卡和网球卡；向动漫迷和有英雄情怀的客户推荐变形金刚卡；向有爱心、热心公益的客户推荐中国红信用卡。

(3）分期付款业务发展战略分期购车发展战略。一是进一步扩大合作厂商，提高品牌覆盖率。据统计，目前国内中档及以上有40多家家用汽车生产企业，与建行合作的厂家约29家。河北分行重点发展信誉好、规模大、管理规范、合作意愿强的特级一级经销商，积极开展业务与经销商合作，实现基本覆盖所有知名品牌车型的目标。为客户提供更多选择。二是采取灵活的定价策略，提升产品竞争力。建行与汽车厂商的合作模式包括三种：厂商承担全部手续费，承担部分手续费，不承担手续费。前两者是e 主要的。 .为更好地根据业务发展和市场需求灵活浮动手续费率，未来我们将扩大手续费全部由客户承担的业务比例。三是优化业务流程，不断提高客户满意度。流程的便捷性和高效性是保持购车分期产品竞争力的重要方面。建行河北分行要开通购车分期受理绿色通道（即来车分期优先受理和优先审批），破解业务经营中的瓶颈和薄弱环节，切实提高业务受理效率，持续改进客户体验和客户满意度。对优质客户，进一步简化申请材料和办理手续，为高端客户提供快速分期业务绿色通道；依托三大营销渠道大力拓展营销推广工作，要抓住当前有利的市场机遇，加大营销宣传投入，通过网点、短信、网站、车展、经销商店、合作社等方式开展媒体、合作担保公司等全面推广。

一是网点营销，充分利用建行网点资源优势，将网点与合作经销商对接，通过网点客户经理进行面对面的营销推广。二是经销商门店营销，按比例分配常驻人员，落实常驻人员和经销商销售人员激励政策，充分调动营销人员积极性，切实提高门店营销客户成功转化率。三是群客营销。本行充分挖掘本行集团客户、高端理财卡、基金客户以及工资、公积金等客户资源，通过组织开展汽车旅游团、试驾、团购等方式，加强集团客户联动营销，其他活动。总体阶段发展战略。一是加强渠道拓展和渗透。充分利用网点资源，推进一般分期业务营销；拓宽合作商户申请受理渠道，满足客户一站式消费分期处理需求；抓住网络消费快速发展的机遇，大力发展电子商户和第三方支付信用卡分期业务。二是抓住大众富裕客户强烈的消费金融需求。发挥协同效应，加强联合营销和交叉营销，在房贷、理财等个人业务中开展嵌入式营销，挖掘客户消费信贷需求；对优质企业客户实施列表式、分组式营销，进一步提高行业客户渗透率。第三，在柜台营销中，分期产品被集中印制为《分期产品使用指南》，在客户办理业务后分发给客户，让客户直观了解产品功能。注重一般分期的灵活性，我们将重点推广符合条件的客户群体（个人贷款客户、资金需求小客户）。

四是组织形式多样的员工体验活动，领导带头体验，员工积极响应。组织分行员工开展“传授”非特殊阶段性体验活动，要求员工亲身体验后积极推销客户。 6.3 平衡利益和风险的策略除了保持发卡领先地位和良好的利益外，还必须考虑信用卡业务的风险。只有做到“风险可控”，平衡风险和收益，才能保证信用卡业务的持续健康发展，从而最大限度地发挥信用卡的经营效益。信用卡业务风险是指发卡行信用卡发卡、网点和特约商户受理信用卡、持卡人使用信用卡等过程中出现异常情况造成的经济损失。主要可分为以下几类：（1）信用风险指因信用卡持有人违约或无法履行合同而导致开证行经济损失。（2）@ >市场风险实际上是由于利率、汇率、股票、商品等变化给发卡银行带来损失的风险。（2）操作风险是指内部操作不当产生的风险） （4）欺诈风险 指因伪造、涂改、冒用信用卡、冒用信用卡、特殊商户欺诈等行为而导致不法分子给银行或持卡人造成经济损失的风险。信用卡盗窃、非面对面交易、账户转账是一个系统的、动态的过程信用卡推广实施方案，贯穿于信用卡生命周期的各个阶段，包括管理、催收策略，以及最终的坏账核销等。 , 全面管理风险各个方面。

建行信用卡风险管理流程如图6-5所示（1）通过制定授信政策和信用审核审核流程对授信和审核进行筛选，信用记录差的客户，高识别风险或低利润的可能性。拒收是风险管理的第一部分，也是非常重要的部分。确定发卡客户的初始信用额度可以控制潜在的坏账金额，如果风险较高的客户只能获得较低的额度，造成的损失不会太大。（2）额度调整确定初始授信额度时，银行没有客户的完整信息，存在一定的信息不对称。为客户制定动态信用额度调整是必要的，通过对信用卡刷卡、欠费、开户后还款等行为的跟踪评估，银行可以动态增加或减少信用额度，以实现对客户的信用额度的动态调整。更正初始信用额度。 (3）The decision to authorize transaction authorization is also one of the risk control methods. For customers who have overdue arrears more seriously or have potential fraud risks, the transaction ability of their credit cards will be frozen, and the authorization will be refused until their credit is restored. , or put an end to excess overdraft for customers with higher risk to avoid more losses. (4）Post-loan management and collection strategy. A kind of post-mortgage management is that after bad debts or overdue arrears occur, the bank urges customers to recover their debts Anti-fraud management. Relying on advanced systems and technologies, 24-hour online detection of abnormal suspicious transactions, early detection and prevention of potential risks, to provide a solid aftermath to ensure the normal consumption of cardholders and the safety of funds .

Write-off of bad and bad debts. For accounts that are overdue for a long time or due to forgery, fraudulent use, fraudulent claims, etc., and the accounts cannot be recovered in the end, the bad debts can be digested by means of write-off, thereby optimizing the credit card assets. From the above discussion on the risk of credit card business, the concept of risk management and the operation process of CCB's credit card risk management, we can conclude that credit granting and credit approval are the core to maintain a good level of credit card risk management. It is the art of credit card management how to master the credit standard and make it achieve the balance between credit card benefit and risk. This section mainly discusses the credit extension and review strategies of credit cards. (1）General Principles of Credit Card Risk Management CCB’s credit card business implements a prudent business strategy, and risk prevention and control must be “strict” and “detailed”. Risk links such as incoming documents, credit approval, non-performing collection and merchant management Strict management and risk accountability. The credit card acceptance process strictly implements the "three-in-person meeting" system, that is, seeing the person in person, witnessing the original document, and seeing the signature in person. The "three-person meeting" system and ID card verification regulations are carefully managed , carefully review the completeness of the elements of the application form and the completeness of the application materials, strictly check the consistency of the application materials and the contents of the application form, and strictly prevent the phenomenon of card application by car and fraud. Intervene in collections in advance, take relevant asset preservation measures in a timely manner, do a good job in post-event audits, eliminate hidden dangers in a timely manner, and ensure the steady development of credit card business. (2）Basic measures for credit card credit, credit investigation and approval to formulate basic credit policies.

Based on the applicant's age conditions, credit conditions, income conditions, and stability conditions, the basic admission conditions are established. Applicants are required to provide an application form, identification, and relevant financial and qualification documents as required. Verify the applicant's application profile information and personal characteristic information. By querying the credit review tool system, including the Citizen Identity Information System, the People's Bank of China Personal Credit Information System, the UnionPay Risk Information Sharing System, the third-party credit reporting company information system, the joint agency database, the vehicle registration information system of the Vehicle Administration, etc., as well as this Use the CARDLINK system, CCBS system, provident fund system, pre-approval system, etc., to further verify and compare the identity, property, income, credit, etc. of the credit card applicant, fully verify the applicant's application information and personal characteristic information, and accurately grasp customer access. characteristics and financial conditions, and provide accurate and complete decision-making basis for credit approval. Credit review. Combining various channels to inquire information, through certain investigation methods and means, the authenticity of the applicant's information and whether it meets the credit, income, and stability access conditions are investigated and judged. The main methods include credit-assistance investigation, telephone investigation, interview investigation, door-to-door investigation and letter investigation. Develop a credit card application scorecard. It refers to a tool composed of an application scoring model and an application scoring policy, which systematically implements the risk measurement and decision-making of the credit card credit approval business using the scorecard. The decision result given by the application scoring is based on accurate and real scoring information, which can scientifically assess the risk level of the applicant.

For the car purchase installment business, in addition to the strict implementation of the above measures, establish a long-term post-loan monitoring mechanism, through the vehicle registration information inquiry of the vehicle management office or the insurance company website and telephone insurance policy beneficiary inquiry, etc., to early detect whether the customer's vehicle is mortgaged or transfer risks. 6.4 Chapter Summary This chapter focuses on how to achieve the strategic goals of CCB Hebei Branch's credit card business, and discusses the corresponding implementation strategies from the perspectives of scale, benefit and risk. In order to achieve the leading card issuance volume, this chapter focuses on the product and service differentiation strategy, channel strategy, and innovation strategy. Through the differentiation strategy, according to the various needs of different customers, JT sends out targeted products and sells the most suitable products to the most in-demand customers, thereby increasing market share and enhancing competitiveness in the industry. The strategy implementation of poor quality includes: occupying market segments through product segmentation; improving customer loyalty and contribution through service differentiation; channel strategy is the key to the expansion of card issuance scale; innovation strategy is an important supplement to the expansion of card issuance scale. But with the development of technology and the change of people's ideas, innovation strategy will become an important channel in the near future. Leading in the scale of card issuance is the premise and foundation for achieving strategic goals, but good returns are the ultimate goal of the bank. The development strategies for realizing operating benefits include: intensifying the marketing of key products; increasing the proportion of new mid-to-high-end customers and expanding the scale of high-quality customers; vigorously developing the credit card installment payment business, especially the car purchase installment business. In order to ensure the sustainable and healthy development of the credit card business, while realizing the scale and benefit of credit cards, risks must be controlled. Credit card risk management adheres to the concept of symmetric risk and return and probabilistic management. The core of credit card risk management lies in formulating reasonable credit policy and credit checking standards. The main measures include: formulating basic credit policy; verifying applicant's application information and personal characteristic information; credit review; formulating credit card application score card etc.