客户关系管理在电力市场营销中的应用(李冠龙)管理

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1、客户关系管理在电力营销中的应用 客户关系管理在电力营销中的应用 李冠龙 摘要：在电力体制改革的前提下，经营理念的转变、研究和市场开拓是是广大电力企业面临的重要课题。介绍了电力企业实施客户关系管理的现状和重要性，并提出了一些营销策略。关键词：客户关系管理；营销; 战略是一项重要的工作，对营销工作的开展具有重要的基础意义。客户关系管理的发展开辟了一条有效掌握客户需求等信息的途径。客户关系管理的实施主要涉及客户静态信息和动态信息两个方面的管理。客户静态信息管理，是指客户从企业购买产品（服务）时

2、)，公司客户的基本信息，如姓名性别、家庭住址、消费偏好、购买渠道、品牌价格等数据信息，这些数据是掌握客户情况的基础。客户动态信息管理就是随着时间的变化不断地维护客户，在与客户的持续沟通过程中，主动并坚持不懈，将维护过程中获得的客户需求信息及时补充完善到静态信息中，有效保证客户的及时更新。信息。2.客户关系管理是营销管理的载体。营销工作的开展是一个相对复杂的管理过程。有必要发现客户的需求，向客户推荐产品（服务），协商价格，实现销售。，在不同的阶段和环节，需要不同部门（营销部、物业部、客户部等）的参与和不同人员（业务代表、业务经理、服务支持等）的参与，都是

3、这些活动需要相关部门的充分配合，信息的科学传递和有效沟通尤为重要。如果没有科学、完整、合理、规范的流程管理来有效管理各个部门和人员，整个营销过程就会显得杂乱无章，整个营销团队很难形成团队协作的优势。实施客户关系管理，全面整合优化企业营销资源，从流程上打通企业、中介、客户，形成“以客户为起点，以客户为终点”的统一供应链，对营销管理有很好的影响。规范公司各阶段、各环节，明确制定营销人员的工作标准和绩效标准。营销工作的开展有规律可循，为营销工作的开展提供了强有力的载体支撑。3.客户关系管理是精准营销的保障。与传统营销模式相比，客户关系管理在营销管理的应用中引入了许多客户需求变量。客户关系管理是精准营销的保障。与传统营销模式相比，客户关系管理在营销管理的应用中引入了许多客户需求变量。客户关系管理是精准营销的保障。与传统营销模式相比，客户关系管理在营销管理的应用中引入了许多客户需求变量。

4、主要变量指标不是使用单一变量，而是包括四个变量：地理变量、人口变量、心理变量和价值变量。地理变量，主要包括地区、城市规模、气候和风俗习惯等；人口统计变量，主要是年龄、性别、种族、职业、教育等特征变量；心理变量，主要包括社会阶层、性格爱好、生活方式、消费习惯等特征变量；价值变量，主要包括客户交易量、交易时机、利益追求、使用价值等变量。二、电力企业实施客户关系管理的必要性作为电力能源消耗过程中的中间环节，供电企业最重要的是服务广大用电客户，以优质的服务占领和发展市场。作为电力成套产品的重要组成部分，优质的服务在电力营销过程中越来越显示出其重要性。目前，我国正在积极推进电力第二步改革，推进电力市场化进程

5、持续提速，打破长期计划经济下形成的传统管理体制和市场垄断，将供电管理向电力营销服务转变。新形势下，电力企业与客户的关系必须从管理与管理升级为服务与服务。这是电力公司与客户之间唯一正确的关系，也是电力市场化赋予的新内涵。电力企业实施客户关系管理的意义在于：为客户提供智能化、个性化的服务，方便客户，延伸服务手段，提升企业形象；通过业务流程创新，缩短业务流程，实行扁平化管理，节省人力物力，提高工作效率，降低运营成本；同时，增加客户转移价值，提高客户忠诚度和满意度，降低客户流失风险；提供更多电费回收渠道和灵活支付方式，提升电费回收效率，提升企业效益。资金周转率；通过客户评价和客户行为跟踪，和改进企业。资金周转率；通过客户评价和客户行为跟踪，和改进企业。资金周转率；通过客户评价和客户行为跟踪，

6、有效防止客户风险转移，最大限度降低经营风险；提高市场分析能力和市场反应速度，提高市场竞争力；使管理人员能够处理繁琐、重复和事务性的后处理。以上是解放出来的，大部分精力和时间都用于综合、分析和解决业务活动中的重大问题或预测、分析和解决可能出现的问题。三、电力企业营销策略1.完善客户关系管理电力体制改革必然带来市场竞争和企业标准化经营方式的推行。电力行业各主体关系的变化，引起了电力企业内部管理机制、运营模式、商业模式、市场应对策略、客户资源和管理等方面的巨大变化。根据价值链的概念，电力企业必须树立新的价值。电力行业改革将企业原有的内部供应链体系进行了划分，将内部供应链对外化

7、转型，让整个行业供应链的企业更加专注于核心业务，专注于提高工作效率。在客户服务方面，服务业务流程正在重组。客服中心是企业与客户之间的桥梁，企业的整体设计要以客户的需求为出发点。围绕客户的业务需求重新组织业务。因此，电力公司必须以业务流程为改造的对象和中心，以照顾客户的需求和满意度为目标电力营销的重要性，重新思考和设计现有的业务流程，利用先进的电网技术。，信息技术与现代管理方式电力营销的重要性，最大限度地实现技术与管理的融合。2.建立保障机制 通过落实客户满意度正常运行机制，不断完善与客户相关的业务和服务流程，不断提升供电业务服务质量，不断提升客户满意度。电力企业要落实客户满意正常运行机制，首先要建立全面客户

8、服务管理机制。这主要是因为客户满意机制覆盖了公司的决策层、管理层、执行层，需要建立有针对性的运营体系和模型。二是建立完善的客户服务审计机制。因为客户满意机制以客户为中心，涵盖运营、生产、多渠道系统。运营体系进行全面检查和改进，而生产和多经济系统则重点检查和改进与客户相关的工作和业务流程，最终在公司内部形成安全的客户服务运营检查模式。再次，建立全流程的客服监督执行机制，即改变过去以点检、事后检查为主的单一监督机制，转变为以流程为中心的监督机制，建立事前、事后、客户服务全过程的事中事后监督执行机制。3.立足营销服务 在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客服中心汇集了计算机技术、网络 以及客户服务全过程的事后监督和执行机制。3.立足营销服务 在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客服中心汇集了计算机技术、网络 以及客户服务全过程的事后监督和执行机制。3.立足营销服务 在信息技术和计算机技术高度发达的今天，现代电力客服中心汇集了计算机技术、网络

9、网络技术、通信技术，通过电话、传真、电子邮件和互联网为电力客户提供各种服务，包括电力业务咨询、信息查询、受理客户安装接线申请、故障维修、客户投诉举报等业务全方位普遍服务。多家电力企业创新传统服务理念、服务理念、服务方式和手段，建设客户服务中心，引进国外先进管理理念和先进信息技术，使“追求卓越、真诚服务”的企业理念深入人心。在信息网络的基础上，加快与国际领先电力公司的服务融合，提高服务技术含量，为巩固电力市场、扩大市场份额奠定了坚实基础。同时，通过客户服务中心的建设，进一步强化了员工和客户至上的理念，加强了社会和客户对电力服务的监管，加强了企业与客户的关系。 . 4. 员工和客户至上的理念进一步强化，社会和客户对电力服务的监管得到加强，企业与客户的关系得到加强。4. 员工和客户至上的理念进一步强化，社会和客户对电力服务的监管得到加强，企业与客户的关系得到加强。4.

10、以客户满意为目标 近年来，供电企业开始以“客户中心”为核心理念之一，践行优质服务战略，并取得不同程度的成效。各级供电公司高度重视客户服务工作，通过出具服务承诺、现场宣传、上街开具电费单、召开客户代表和行为监督员座谈会、发放行为检讨咨询卡等方式。公司领导亲自负责现场为客户答疑解惑，能高效、超常地完成现场业务。然而，电力企业践行优质服务理念正处于探索变革阶段，供电企业在实施“以客户为中心”战略的过程中面临诸多不确定因素。因此，对客户服务的更多要求是根据客户需求、市场需求和公司自身能力，结合自身创造价值的过程，制定明确的服务方向、计划和战略目标，科学有计划地实施。优秀的文档，word版本可编辑 市场需求和公司自身能力，结合自身创造价值的过程，制定明确的服务方向、计划和战略目标，科学有计划地实施。优秀的文档，word版本可编辑 市场需求和公司自身能力，结合自身创造价值的过程，制定明确的服务方向、计划和战略目标，科学有计划地实施。优秀的文档，word版本可编辑