金融服务数字化仍处于早期阶段

在技​​术采用和创新方面，与其他行业相比，金融服务只是摸索。深入研究。进行概念验证，但很少在多个地区集成新的解决方案。

这不是因为公司的头埋在沙子里。事实是，运营预算受到限制，想法没有得到充分充实或清晰地传达，并且在某些情况下，高级管理人员缺乏紧迫性。

但是，在机器人流程自动化和复杂算法的驱动下，技术的发展步伐如此之快，金融服务公司有责任发展其业务模型，例如将投资者体验数字化，否则就有可能被抛弃。

在题为“取得成功与追赶”的新讨论文件中：将投资者体验数字化，SEI阐述了金融公司的数字化转型是什么样的，以及投资者，管理者和监管者如何共同推动变革。那些特别注重通过不同技术工具和应用程序升级产品的经理之所以这样做，是因为他们欣赏客户服务的价值，并且因为技术可以使他们获得更大的业务敏捷性。

这一点很重要，因为随着竞争的加剧，获取客户变得更具挑战性且成本更高。正如SEI很快指出的那样，保留现有客户比获得新客户便宜得多。他们写：“如今，资产管理生态系统中的大部分精力都集中在数字化及其如何改善客户体验上，我们看到了智能数据策略如何能够缩短入职时间，增加投资组合透明度，预期客户需求，确保更高的网络安全性并提供个性化的体验。”

通过改变其投资者平台，SEI从根本上改变并加深了与管理者的关系，并最终扩展了最终投资者。SEI充分投资于金融服务技术的变革潜力。这不是科幻小说。这是科学事实。这一趋势有望以具体的方式改善投资者的生活。

这不是启示。每天，我们的个人生活都会受到社交媒体平台的影响，这些平台似乎本能地知道我们是谁（由于机器学习算法的存在）并制定了我们看待世界的方式。为什么资产管理者不应该以同样的方式抱负？

凯捷（Capgemini）最近的一份报告“机器中的增长” 1深入研究了金融服务公司可能如何考虑将智能自动化从成本转变为增长战略。

该报告显示，全球金融服务公司在瞄准流程效率和降低运营成本的同时，正在使用自动化来转变其运营模式。上升了10％到25％，通过认知自动化上升到30％到50％。

更重要的是，它揭示了45％的金融服务公司认为，互联网巨头，例如Google，Facebook或Amazon，将是未来五年的主要竞争对手。

数据是主要力量

随着资产管理人员对数字化变革效益的认识不断提高，建立数据管理策略至关重要。

与许多其他类型的企业相比，资产经理的位置要独特，处于多个（和大量）数据集之间。客户数据是等式的关键部分，但它与市场，经济和竞争数据结合在一起。以有用的方式集成这些数据流的前景促使公司将其业务转变为Deloitte所说的“以信息为中心，分析驱动和敏捷的数据消费者”。

SEI的论文指出，如果以转换为目标，那么有效的数字化就不可能在战术上发生。在确定系统和流程的变更之前，从投资者的角度了解经验至关重要。同样，不建议在旧技术之上分层使用新技术。

经理们在寻求数字化转变客户体验时可能面临的最大问题是传统技术。不仅是成本方面的问题，更重要的是，这是管理人员在思考的一个案例：‘我们如何在经营业务的同时在设计层面上改变公司？这类似于在飞行时制造飞机：绝非易事！

心态，技能和缺乏投资–很多事情同时发生，但大多数人都同意数字化是未来。资产经理知道这是他们想要去的地方，只是不确定如何最好地实现它。

根据资产和财富管理咨询公司Alpha FMC2最近进行的一项调查，尽管他们每年在数字技术上的平均支出为1500万英镑，但仍有近四分之一的资产管理者认为他们的数字成熟度“过头了”，他们开始落后于其他人组织。

此外，约69％的受访者表示，传统技术仍然是变革的主要障碍，而62％的受访者表示，需要对公司文化和思维方式进行广泛变革。

但是，那些可以克服遗留问题的人有可能从智能自动化中获得新的收入来源。凯捷（Capgemini）的报告对750个全球组织的1500位高管进行了调查，其中31％的人认为这将缩短新产品上市的时间，而25％的人表示这将改善与客户的交叉销售工作。

该报告参考了东南亚最大的银行之一华侨银行（OCBC Bank），该银行于2017年推出了AI解决方案以推动新的收入来源。这个称为“ Emma”的聊天机器人服务，用于房屋和装修贷款，在四个月内处理了20,000个查询，其中10％已转换为销售。

这只是AI /智能自动化的众多应用之一，可以帮助金融机构重新想象它们与客户的交互方式。特别是针对零售的机构。

到目前为止，资产组合管理一直是资产管理行业中认知计算的主要应用领域，但它也被用于提高运营效率，更有效地管理风险以及改善与客户的沟通。

展望未来，客户互动将越来越多地使用新技术，例如语音识别，增强现实和个人助理软件。投资者已经使用Alexa来检索其余额和交易历史记录。

评估演变

哪些指标可能有助于跟踪客户体验的发展？

SEI认为，测量各种客户类型的相对集中度可能会有所帮助。更为明确的指标是每个投资者的入职成本和/或时间。例如，SEI创建的新技术驱动平台过去通常需要90到120天的时间才能吸引私人基金经理加入新投资者，但它可以在短短的一两天内完成同一过程，并且准确性更高和可重复性。

还有无数其他方法可以帮助管理人员跟踪其转换的效果，包括更改客户满意度。

例如，总部位于马来西亚的CIMB银行于2017年9月开始实施RPA，以实现一系列银行业务的自动化，包括财务对账，审计确认等。迄今为止，它已经实现了47个流程的自动化。此外，根据CapGemini的报告，在2017年11月使用机器人流程自动化（RPA）自动化的15个银行流程中，有9个银行的流程周转时间减少了90％。

毫无疑问，数字化转型是一项艰巨的任务，但是不做任何事情却存在着非常现实的危险。

SEI指出，大多数行业高管都认为，跟不上数字化的步伐可能会造成毁灭性的打击，几乎四分之三的行业高管表示，不使用当今技术来改变客户战略，客户关系和体验的金融服务公司“面临着被破坏或被破坏的风险。过时” .3

与大多数情况一样，基金经理在多大程度上发展数字客户体验将在很大程度上由投资者驱动。在过去的十年中，经理们一直在努力为投资者提供更大的透明度和更多的机会，但是投资者越来越老练，并且不断要求更高。

许多技术焦点都集中在后端，但这些都没有真正直接影响到消费者。当今的对冲基金投资者受益于相对较低的波动性但呈上升趋势的市场，他可能会说：“我给你这么多钱，而不是去其他地方买几个基点的指数。我为什么要向您支付所有这些费用，而又不能获得更好的分析或对性能的实时见解？’

从表面上看，那些成功开发了数字投资者经验的管理人员将在其客户上获得更为细化的数据。这可以帮助剔除那些离群的投资者，并建立一个更加同质的资产池，其中经理人和投资者池都拥有更紧密的利益一致性。

逻辑建议这将导致增强的客户体验。

阅读SEI白皮书《数字化投资者体验》。选择首选格式：美国/英国

资料来源：

1:https://www.capgemini.com/resources/the-growth-in-the-machine/

2:https://www.investmentweek.co.uk/investment-week/news/3030872/alpha-fmc-asset-managers-still-face-significant-challenges-implementing-their-digital-programmes

3:https://www.forbes.com/forbesinsights/cognizant_financial_services/index.html